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├──服务利器报怨是金.pdf 43.14M
└──服务利器为客中心.pdf 41.49M
第一部分大概简介
第一章 攻心服务总述
1.1 中诚伟业“攻心”服务理念
“三想”与“三个机会”：替顾客想、帮顾客想、想顾客所想；用心做事、满足个性需求、帮助困难顾客。
1.2 “攻心服务”服务体系流程建立
建立新服务体系流程，包括员工强化培训、优质服务突破、创造感动服务等，旨在提升顾客满意度。
1.3 感动服务主题策划进度表
详细记录感动服务主题策划的进度，包括服务时间、地点、贵宾姓名等信息，确保服务策划的顺利实施。
1.4 自我反省
反省个人在企业对同事态度、为顾客服务等方面的表现，寻找提升空间。
1.5 高层管理人员承诺表
高层管理人员承诺全心全意为企业、客户、下属服务，并明确承诺内容、时间及评估方式。
第二章 满足客户需求是第一竞争力
2.1 优质服务的基本概念
优质服务包括完美无缺的服务品牌、四种服务类型，旨在通过满足顾客需求创造经济效益。
2.2 完成优质服务的步骤
完成优质服务的步骤包括显示积极态度、识别顾客需求、满足顾客需求及确保顾客成为回头客。
第三章 实战篇——攻心服务案例
3.1 小礼物，大惊喜
通过送巧克力糖和卡通画给过生日的小朋友，高奕展现了细微之处的用心服务，赢得了顾客的高度评价。
3.2 金色服务最真诚的服务
江小婷通过积极解决顾客照片发送问题，并在顾客离店后继续关注，体现了延伸服务的价值。
3.3 用心的温暖
许元元通过细心观察，帮助顾客解决车子冻住的问题，展现了超前服务意识。
3.4 对“家人”的关怀
张云为胃痛顾客买药并拒绝收费，体现了对顾客的真诚关怀和无私奉献。
3.5 员工也是上帝
张云和郑家勉为员工送礼物，贯彻了上级为下级服务的理念，增强了员工归属感。
3.6 感动无国界
金燕龙和静静为即将回国的外国友人准备祝福本，展现了跨越国界的感动服务。
3.7 细心提高品质服务
马建通过制作多语言冰淇淋卡片，提高了外籍顾客的服务质量。
3.8 小事件大隐患，细心员工把患圆
马峰细心发现并处理员工通道安全隐患，体现了对细节的关注。
3.9 战友的感动
吴雪莲通过精心策划的感动服务，赢得了顾客的忠诚和VIP客户的推荐。
3.10 一把伞的故事
束素艳冒雨为未带伞的母女送伞，展现了牺牲小我、完成大我的奉献精神。
3.11 方法的共享
王金华通过分析顾客心理，巧妙送礼，满足了顾客面子需求和企业利益。
3.12 帮客人吹干淋湿的裤脚
小刘通过细心观察和及时服务，帮助顾客吹干淋湿的裤脚，体现了贴心服务。
3.13 十八岁的生日
刘莉莉通过精心策划的生日服务，让顾客感受到了特别的关怀和祝福。
3.14 用心服务感动客人
徐程程通过细心观察和周到服务，为受伤女孩及其家人提供了温馨的就餐体验。
3.15 超值服务（冰脆苦瓜榨汁）
王娟娟通过榨苦瓜汁，既避免了食物浪费又满足了顾客需求，展现了创新服务。3.16 杯水之情之细节决定成败
张曼曼通过细心观察，及时为客人加水，体现了细节服务的重要性，赢得了客人的高度赞扬。
3.17 蛋糕与鲜花孕育真情
王娟通过积极协调，为忘记准备生日礼物的客人送上了蛋糕和鲜花，展现了超值服务。
3.18 一杯水的情缘
小李为醉酒客人送上漱口水，细微关怀赢得了客人的忠诚。
3.19 提前备好的零钱
李蒙通过提前准备零钱，为赶时间的客人提供了便捷服务，展现了细节关怀。
3.20 打包盒
孙琴琴通过主动提供精美打包盒，并附上节约美德的提示，展现了主动服务和环保意识。
3.21 两碗米饭
王芳为满足客人吃米饭的需求，冒雨外出购买，体现了“宁可自己吃亏，也不让客人吃亏”的服务理念。
3.22 风吹日晒，保安最帅
肥牛保安在恶劣天气下坚持为客人撑伞，展现了敬业爱岗的精神。
3.23 沟通从心开始，服务从心开始
李小灵通过细心观察和贴心服务，为怀孕顾客送上了酸梅，体现了用心服务。
3.24 情人节的棒棒糖
陈思通过为情人节顾客准备棒棒糖，营造了节日氛围，展现了创意服务。
3.25 宽容的心
王丹以宽容的心态对待误解的客人，并通过耐心服务赢得了客人的感动和尊重。
3.26 汤暖人心
周雨晴和秦勇通过为客人准备醒酒汤和冰糖雪梨汤，体现了细心观察和贴心服务。
3.27 生日感动
时楠楠通过精心策划的生日服务，让顾客感受到了家的温暖和幸福。
3.28 雨中买来的格拉条
许丽萍冒雨为客人购买格拉条，展现了无私奉献和忘我精神。
3.29 善意的玩笑
李翠通过在红酒中掺水，帮助不胜酒力的客人应对敬酒，展现了善意的服务。
3.30 木瓜雪蛤的感动
王晓燕通过巧妙介绍木瓜雪蛤的功效，满足了客人的虚荣心，体现了换位思考的服务。
3.31 感动小袋
黄凤通过细心观察，为客人准备了装书和图纸的打包袋，体现了细节关怀。
3.32 转门前的保洁阿姨
李素红通过及时擦干转门前的水渍，防止客人滑倒，展现了高度的责任心。
3.33 为客人接风洗尘土
马小红通过精心策划的接风服务，让客人感受到了尊重和欢迎。
3.34 细心做好每一步
王华通过细心观察，为糖尿病顾客准备了不含糖的木瓜果盘，体现了个性化服务。
3.35 用心观察感动客人
谢翠翠通过细心观察和及时更换毛巾，避免了客人的尴尬，赢得了客人的感激。
3.36 亚欧我还来
张帅通过及时为拉肚子客人提供药物和关怀，赢得了客人的忠诚和感谢。
3.37 家和万事兴
李翠萍通过为经理准备茶水，传递了内部关爱，体现了家和万事兴的理念。
3.38 最美还是故乡情
刘静通过唱湖北民歌，为客人营造了家乡氛围，赢得了客人的感动和忠诚。
3.39 生日快乐
刘梅通过为韩国顾客举办生日仪式，展现了国际化服务意识和细心关怀。
3.40 小米粥的温暖
秦娟通过及时为胃痛顾客准备小米粥，体现了快速响应和贴心服务。
3.41 一个微笑
陈梦影通过为醉酒顾客准备糖水并送上微笑，展现了细微关怀和用心服务。
3.42 一碗面
李倩通过为升职顾客准备喜面，传递了祝福和关怀，赢得了顾客的感动。
3.43 白白的米饭浓浓的情
杜海英通过为挑剔顾客准备白米饭，满足了顾客的个性化需求，体现了细心服务。
3.44 一杯柠檬水
杨梅通过为咳嗽顾客准备柠檬水，并贴心解释功效，展现了细心观察和用心服务。
3.45 风雨中的使者
保安徐成在雨中为客人拦车，展现了敬业爱岗和无私奉献的精神。
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